银行客户服务渠道在不断地演进发展,过去银行基本都在网点渠道服务客户,随着手机银行、开放银行等新型渠道发展,这些渠道与客户的关系是什么、各个渠道分别承载什么角色、资源如何分配、各不同渠道间如何配合协同工作、如何衡量各渠道的贡献以及对渠道的考核和评价,是本文重点研究的问题。本文使用文献研究法,通过阅读大量前人学者的文献资料和研究成果,进行归纳和总结,为本次的研究提供了基础理论支持。使用问卷调调查法,根据日常客服中心搜集的客户投诉及问题反馈,设计了客户服务满意度调查问卷,在营业网点对客户进行随机调查,通过调研找出Z银行服务的短板和问题。还使用访谈法,结合了问卷结果、Z银行各条线业务发展情况以及现有各渠道发展情况等设计访谈问题,分别对渠道管理业务相关领导与员工进行现场访谈,然后结合文献研究、问卷调查和访谈结果,找出渠道定位不清晰、布局不合理、功能落后、资源不足、未统筹管理等几个方面的问题,分别针对这几个方面进行问题分析。本文研究结论是Z银行对客渠道发展要以客户为中心,从全新的建设视角构建整合渠道体系,统一专业协同运营,线上线下相融合来组合渠道服务,各渠道后台资源共享;重新定义客户旅程关注客户体验,做好渠道客户旅程优化,为客提供统一顺畅和卓越的体验。通过探索利用互联网信息技术助力银行渠道服务能力提升,进而助力业绩增长的方法,研究新时代银行对客渠道发展对银行整体数字化转型与未来发展有重要意义。