随着中国社会、经济的快速发展,人工、制造成本在近几年上升较快,这使得一些传统制造业发展举步维艰,行业升级和改革迫在眉睫。不单单是经济大环境的改变,市场环境也无时无刻不在发生着改变。现在,客户在选择供应商时已经不仅仅看重商品的价格和质量,而更加看重企业的服务。如今市场早已不是当初的以卖方导向,而是转变为以买方为导向,只有与客户建立和谐并持久的关系,才能保证企业稳定发展。这就要求现代企业要将经营重点从产品转移到市场上,最终落到客户身上,企业所有的决定和决策要做到一切以客户为中心。对于一个企业来说,客户是才根本,只有维护好与客户的关系才能使得企业具有长期盈利的能力。现在企业的管理层也都认识到客户关系的重要性,意识到客户关系的好坏将会直接影响到企业业绩的好坏,因此,如何管理好与客户的关系,提高客户满意度和忠诚度,以及如何防止客户流失是当今企业家们都在思考的问题。本文以A公司为案例,以客户关系管理理论为基础,结合问卷调查和客户访谈的结果分析A公司在客户关系上存在的一些问题,如客户细分不明确,客户满意度不高,企业内部沟通不顺畅,营销策略单一,营销团队建设缺乏针对性,各部门各自为战,配合不够等,并从客户关系管理策略和支撑体系两个方面,相应提出具有针对性的优化方案,主要包括客户细分方案,客户满意度和忠诚度提升计划,营销团队建设与管理方案,企业文化体系建设方案以及建立客户流失预警和客户挽回体系等。本文的研究旨在帮助A公司认清问题所在,借助合理的改进方法,提高本公司客户关系管理水平,防止客户继续流失,最终达到提升公司业绩的目的。