近年来,电子商务环境下顾客的退货现象明显。据相关数据显示,顾客退货中除了因产品质量或功能问题造成的有缺陷退货外,还存在由于顾客喜好,所购买产品与顾客需求不符等原因造成的无缺陷退货。有、无缺陷退货会分别给制造商和在线零售商造成大量的退货成本,严重影响着二者利润的增长。针对此问题,一些制造商开始进行质量投入来减少顾客的有缺陷退货,一些在线零售商开始进行服务投入来减少顾客的无缺陷退货。但进行质量与服务投入会分别增加制造商与在线零售商的投入成本,二者作为独立的利益个体,所做决策是为实现自身利益最大化,不可避免地会产生一定的利益冲突,导致供应链失调。因此,如何设计有效的契约协调制造商与在线零售商的利益冲突,实现供应链的协调成为供应链企业亟待解决的关键问题。本文运用逆向物流、供应链协调、博弈论等相关理论和方法,在总结国内外相关研究现状的基础上,分析了制造商质量投入与在线零售商服务投入对电子商务退货的影响;针对制造商质量投入、在线零售商服务投入、制造商质量与在线零售商服务双投入三种情形下的退货供应链失调问题,分别构建集中与分散决策模型,运用逆向归纳求解法求解出三种不同投入情形下,集中与分散决策时制造商与在线零售商的最优决策,顾客有、无缺陷退货率及供应链的总利润,通过两种决策的对比分析,找出分散决策时供应链失调的原因,并针对三种不同投入情形下供应链失调的原因,分别设计相应的契约来协调供应链;最后,以淘宝平台运营的A品牌服装供应链为例,通过对三种不同投入情形下,顾客退货率、制造商和在线零售商的最优决策及供应链的总利润在引入契约前后的状况进行对比分析,验证了结论的有效性和科学性,为制造商与在线零售商在供应链中更好的进行合作提供了理论指导。经过研究,本文得出以下结论:(1)针对制造商质量投入情形下的退货供应链失调问题,单一的质量投入成本分担契约不能实现供应链的协调,而收益共享―质量投入成本分担契约能够有效实现供应链的协调;针对在线零售商服务投入、制造商质量与在线零售商服务双投入两种情形下的退货供应链失调问题,单一的收益共享契约不能实现供应链的协调,而收益共享―服务投入成本分担契约能够有效实现供应链的协调。(2)制造商质量投入水平、在线零售商服务投入水平及供应链总利润是关于价格需求系数的减函数。即当顾客对产品价格越来越敏感时,制造商与在线零售商可以通过适当降低质量投入与服务投入水平,来达到控制成本,降低产品销售价格的目的,从而减少因为价格浮动给供应链造成的利润损失。(3)制造商质量投入水平、在线零售商服务投入水平及供应链总利润是关于质量需求系数、质量退货系数、服务需求系数、服务退货系数的增函数。即当顾客对产品质量或者服务水平越来越敏感时,制造商与在线零售商应分别提高质量投入与服务投入水平,以扩大需求,降低顾客缺陷退货率,从而提高供应链的总利润,实现二者共赢。