随着电子商务的高速发展,国家出台了一系列鼓励跨境进口零售电商发展的政策,国内电商企业、物流企业纷纷把目光转向国际市场,跨境电商逐渐走向正规化,规模化发展之路。面对国内消费者越来越多元化的复杂消费需求,跨境进口零售电商的物流服务问题引起越来越多人的关注,例如:商品包装破损、真假难辨、没有或缺少物流追踪信息、物流递送缓慢、退换货成本高等问题。带有零售电商属性的跨境零售物流服务因为消费者对时间、成本、信任等的明确需求正倒逼行业创新。不同国家和地区之间远距离、跨关界的零售商品在线交易带来的线下物流服务供给难题正不断挑战各国政府和相应企业。跨境物流服务企业如何准确识别影响顾客满意度的主要因素并有针对性地提升自身服务质量满足顾客期望,对于跨境零售物流服务企业保持市场竞争力具有重要意义。基于以上背景,本文在总结相关研究的基础上主要通过SEM(结构方程模型)研究跨境零售电商背景下物流服务顾客满意度的影响因素。首先,本文梳理了国内外跨境电商物流服务和顾客满意度文献以及当前国内跨境零售进口电商网站提供的物流服务内容,分析了支持B2C跨境进口电商的物流服务内容和顾客满意度相关问题。其次,根据LSQ(物流服务质量)模型以及需求层次理论,结合目前服务现状和问题,将跨境零售电商物流服务分为基本服务和增值服务两个部分并确定其量表维度。同时根据ACSI(美国顾客满意度指数)模型,确立“透明机制”和“顾客对物流服务商信任”两个影响顾客满意度的较为重要的因素及其量表。最后,通过SEM构建跨境进口零售电商物流服务的顾客满意度模型,并借助问卷调查进行验证,进一步为跨境进口零售电商物流服务商提出针对性的建议与对策。研究发现,基础服务质量对顾客对物流服务商信任有显著正向影响,但物流服务质量对顾客满意度无显著正向影响。其次透明机制对顾客对物流服务商信任有显著正向影响但对顾客满意度无显著正向影响。最后顾客对物流商信任作为服务质量、透明机制两者与顾客满意度的中介因素,发挥作用甚微,但其对顾客满意度有显著正影响。