2008年金融危机余波未平,同时,国外热钱与金融机构的涌入,中国商业银行正面临前所未有的挑战,使其不得不调整战略,以抢夺市场,保持竞争优势。存贷差作为商业银行的主要利润来源,在面临竞争日益激烈的外部市场环境,各大商业银行纷纷扩大客户经理队伍,鼓励其走出办公室开展业务营销,而柜员因其工作范围的局限性及工作的规范性,商业银行正逐步减少柜员数量,以期实现“外勤员工——客户经理”与“内勤员工——综合柜员”1：1的比例。在鼓励客户经理外出营销的同时,如何突破单纯业务量的考核,在有限的工作空间与工作内容下,提高柜员的服务质量与服务效率,成为各大商业银行获得更高利润与建立品牌效应的关注重点。然而,绩效考核体系中,定性指标的建立与考核,因无法提供量化的数据,且受考核主体主观影响较大,易被定量考核替代。在金融行业迅猛发展的21世纪初,对于柜员的量化考核已逐渐成熟,而服务态度、服务质量与服务效率等定性的考核内容,因业务的膨胀式发展而被忽略。而金融危机后,随着金融业逐渐进入业务发展的瓶颈期,这些定性指标的关注程度也日益提高。一般员工的定性指标考核,不同于中层干部,与商业银行战略相距较远,因此,应首先从柜员的工作内容出发,即通过柜员的工作分析,奠定柜员绩效考核的基础,本文将以柜员工作分析为切入点,以期建立完善、全面、且操作性强的商业银行柜员绩效考核体系。