现代企业正逐步由相互低层面的价格竞争向服务竞争层面进行转换,即“以产品为中心”向“以客户为中心”的营销观念的转变。因此,现代企业认识到客户是企业赖以生存和发展的最宝贵资源,纷纷把提升客户满意度,提高客户忠诚度看作企业发展的长期基本战略。随着Internet的发展,电子商务的出现,CTI技术的进步,加之商业竞争的加剧,代表新型服务模式的客户服务中心即呼叫中心应运而生,它是客户与企业交流的直接门户。如何提高呼叫中心客户满意度摆在每个呼叫中心运营者面前。客户满意度是许多国家正积极开展研究和应用的一种新型经济指标,将这一指标应用到呼叫中心的管理中,能更好地为客户服务也能为呼叫中心盈利。本文以提高呼叫中心客户服务水平为研究目标,从影响客户满意因素出发,结合呼叫中心的特点,建立一套评价客户满意度的指标体系,运用定量分析方法对影响呼叫中心的客户满意度的指标进行分析。根据建立的指标体系,提出了一些可以改进呼叫中心客户满意度的措施。本文建立呼叫中心客户满意度评价指标体系,探讨改进措施的意义如下:(1)推进了客户满意的经营理念更好的走向实际应用;(2)界定呼叫中心的客户满意的指标,促进服务流程的改进,阻止客户基础的动摇,提高客户向他人推荐的意愿;(3)对呼叫中心客户满意度指标的量化,可以指导经营者在实际运营中的应用。