【摘 要】
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服务经济时代的到来，市场竞争的日益激烈，服务成为社会关注的焦点，服务质量成了质量的重心，成了服务竞争的关键因素。中国目前的服务质量无论从理论研究还是企业管理水平上，都较经
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服务经济时代的到来，市场竞争的日益激烈，服务成为社会关注的焦点，服务质量成了质量的重心，成了服务竞争的关键因素。中国目前的服务质量无论从理论研究还是企业管理水平上，都较经济发达国家存在着相当大的差距。论文系统总结了当今服务质量管理方面的最新研究成果，分别阐述了服务及服务质量的概念、特征，服务质量的评价—SERVOUAL评价方法，服务质量管理的一般原则及方法，同时也通过归纳总结提出了自己的观点和看法。依托多年的工作经验体会，采用调查研究(发放调查表，总结历史数据等)，用理论作指导，对自来水公司服务现状进行深入的剖析，找出带有普遍性的服务质量问题症结所在，并提出切实可行且适用于国内城市供水企业发展现状的改进措施。对提高我国城市供水企业服务质量管理有借鉴意义。
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