近几年,国内电信行业的竞争进入白热化,国内电信运营商正经受着来自外部和内部的巨大压力。由于竞争的加剧而导致利润下降,迫使各电信运营商考虑寻求新的盈利模式,并进一步提升自身的核心竞争力。目前,大竹县电信市场有四家运营商,各运营商经常发生价格战和违规经营,市场竞争激烈。面对激烈的恶性竞争,大竹电信公司的客户大量流失,2004 年流失客户达到3657 户估计收入损失为186.37 万元;客户欠费日益严重,当年欠费客户为8992 户,欠费报损金额为90 万元,对公司的运营造成巨大的负面影响。本文对大竹电信公司客户关系管理进行研究,通过大量的文献搜集,分析了国内外电信的客户关系管理应用现状,阐述客户关系管理已经成为电信行业各运营商获取竞争优势的有力武器。论文从战略上研究大竹电信公司目前的竞争环境和经营状况,分析了客户流失和客户欠费的有关经营问题;结合大竹电信公司的实际情况,讨论了大竹电信公司的客户关系管理总体方案。在上述研究基础上,进一步分析了大竹电信公司应用客户关系管理的策略,包括客户细分、客户流失预测、客户欺诈等,从而及时掌握客户的动态信息和消费习惯,增强企业的核心竞争力。笔者希望本文的有关研究结果能对大竹电信公司的发展起到一定的参考和借鉴作用。