随着金融市场进一步开放,外资银行入驻中国,中小银行层出不穷,加之网络金融迅猛发展,虚拟银行异军突起,这都极大的冲击传统大型商业银行的发展。利率市场化步伐加快,市场份额被逐渐削减。资管新规实施以来,金融市场的发展进一步规范,同时也加快了传统商业银行的转型步伐,商业银行传统的“以产品为核心”的服务理念逐渐向“以客户为中心”转变。客户是银行稳健发展的基础,高端客户是银行存款和中间业务收入的主要贡献者。当前,银行业的产品种类逐渐丰富,客户服务向优质化、全方位发展,客户面临多种选择。而中高端客户正是其抢夺的资源。在这场激烈的竞争中,这类优质客户资源更是银行竞争的核心,客户需求不同,导致客户选择不一,存量中高端客户必然会流失,导致金融资产下降,收入骤减,对于银行的发展,具有一定的挑战性。这就促使银行必须采取措施吸引、维护这部分客户,并不断提升客户满意度,通过与客户建立稳定、持久的关系来提升客户在银行的资产占比,进而提高客户在银行的利润贡献度。本文以提出问题、理论研究、现状分析、实证分析、提升策略的思路来展开研究;本文运用咨询访谈法、问卷调查法、因子分析法等进行分析。本文将A银行个人中高端客户作为研究对象,参阅客户满意度相关文献,研究成熟的客户满意度理论成果,结合A银行在现阶段对中高端客户关系管理中存在的问题,分析影响其满意度的因素,并结合咨询访谈相关人员获取问卷指标。本文参考ACSI模型,设计问卷结构,将问卷主体部分分为三个维度,其中二级维度为品牌形象、网点环境、服务产品、人员服务、服务过程,三级维度将二级维度拆分为二十二个题目。为方便问卷数据量化,将问卷答案量表处理,为找出客户满意度较低的情况,题目赋值由低到高排序。本文利用数据分析软件分析问卷数据,并将其进行整合,进而进行效度和信度分析、因子分析、描述性分析。通过问卷数据的实证分析及描述性分析得到A银行目前客户满意度整体水平较.高,但是服务过程、服务产品、网点环境三个方面在总体满意度平均水平以下。进而分别从这几个维度给出A银行中高端客户满意度提升策略:重视服务过程管理、丰富服务产品内容、改善服务环境。