我国金融体制改革四十多年,随着经济技术高速发展,国内金融行业竞争越来越激烈。众多商业银行作为金融行业的重要组成部分,都在积极探索改革之路,力争在金融科技时代的大背景下占据有利地位。越来越多的商业银行逐渐认识到提升服务质量的重要性。服务质量会直接影响顾客的认可度、满意度以及购买金融服务的意愿和行为,从而进一步影响商业银行所占有的金融市场份额及竞争实力。高水平的服务质量可以树立品牌形象,提高该商业银行的经济效益和社会效益,对其长远发展具有重要战略意义。而如何提升服务质量是每一家商业银行面临的一个重要问题。物理营业网点作为商业银行与顾客间建立关系的一线阵地,满足不同背景顾客的不同需求,担负着为顾客提供个性化金融服务的重任。本篇论文以A银行Z营业网点为研究对象,利用目前被广泛运用的服务质量评价工具——SERVQUAL量表,并结合Z网点作为大型国有商业银行营业网点的实际情况适当调整。通过问卷调查及现场询问发现Z网点在日常顾客服务中存在硬件设施陈旧、流程繁琐、服务效率低下、缺乏考核制度、员工无主动服务意识等问题。将A银行Z营业网点服务过程中存在的问题和面临的冲击进行分析,提出提升Z网点服务质量的优化对策和针对性建议,包括完善网点各种服务软硬件设施、加强员工服务意识培养及队伍建设、提升人力资源管理优化绩效考核、持续推行服务规范化管理等。为Z网点进一步提升营业网点服务质量提供了优化提升策略,也为国有大型商业银行基层网点建设及服务流程建设标准化提升提供了一些借鉴意义和实践思路。