近年来，尽管北京市的汽车消费环境得到总体的改善，但在汽车维修服务质量方面的投诉却有增无减。因此，评价顾客对汽车维修服务质量的满意程度，既可为汽车维修服务企业减少服务失误，开展有效经营提供重要指导，又可为汽车维修行业管理部门制定正确决策提供依据。本文借鉴普拉苏拉曼等人提出的服务质量概念模型的缺口五，从服务营销组合角度，对汽车维修服务活动进行划分，分析不同顾客对期望服务质量、感知服务质量的评价在这些方面是否相同。并对比顾客的期望服务质量和感知服务质量，以其差值判断顾客的满意或不满。相应的提出三个假设。为验证假设，对北京市属八区的50家汽车维修企业所接待的顾客进行问卷调查，共发放问卷500份，回收有效问卷409份。通过对样本资料的统计分析，得出以下结论。(1)不同顾客对服务质量的期望程度的差异性。在服务价格和促销方面，女性顾客比男性顾客期望程度稍高，说明女性顾客倾向于低价格和促销优惠，但并不显著；31～40岁年龄段顾客对服务内容期望较高；工商企业职员对价格期望的分值高即倾向于较低的服务价格，而私营企业主对服务的便利性较为重视；5～8万元年收入的顾客，对服务价格较为重视。总体上，顾客对服务质量的期望分值都在4以上，说明顾客期望得到质优价廉的汽车维修服务。(2)不同顾客对服务质量的感知程度的差异性。随着年龄段上升，顾客对服务设施方面的感知分值增高，说明年长顾客对服务设施环境的评价较高；工商企业职员对服务价格的感知分值低即认为服务价格较高；3万元以下年收入的顾客，对服务人员方面的服务质量感知较低。总体上，顾客对服务质量的感知分值都在3.95以下。(3)顾客对北京市汽车维修服务质量感到不满意。顾客对汽车维修服务质量的期望程度高于感知程度，并且期望与感知之间的差异显著。顾客对“汽车维修零部件”最不满意。