客户服务管理已经成为当今企业提高市场竞争力的核心战略。企业通过对客户提高高质量的服务,提高客户满意度,加强企业管理,可以增强企业的核心竞争力。移动公司作为我国三大电信运营商之一,客户服务管理的重要性十分突出。泉州鲤城区移动营销中心服务能力在近年来有所提高,但仍存在许多问题,突出表现在本地投诉率和跨越式投诉率高、渠道服务质量、投诉问题等。本文以客户服务管理理论为基础,以泉州移动鲤城区营销中心客户服务管理体系为研究对象,期望通过分析泉州移动鲤城区营销中心客户服务管理系统现状和存在的问题,以及区域客户服务感知差距,结合泉州移动实际情况和其他电信运营商的服务策略、服务行为提出泉州移动运营商在服务创新方面的创新举措。通过客户服务策略的有效实施,提供全过程的客户服务管理致力于客户价值提升,将使服务短板指标有所改善,可提高客户满意度。本文认为,为了优化泉州移动鲤城区营销中心客户服务管理体系,应当优化方案设计思路,做好企业定位,围绕客户服务这个主题,做好在线客户服务,开展植入式的广告活动吸引和维护客户,通过产品策略、活动策略、语言策略、借势策略等做好内容建设,最后落脚到客户服务管理人员服务水平的提高上。本文的研究对国内电信企业应对竞争日益严重的国内市场具有一定的现实意义。