客服中心作为银行与客户的沟通纽带,在二者的沟通交流中发挥着越来越重要的作用,银行通过客服中心平台为客户提供服务,客户同时通过客服中心与银行进行业务咨询及办理。如何对银行业客服中心服务质量进行科学规范的评价也越来越重要,本文旨在通过对A银行客服中心服务质量的现状研究及影响因素的分析,完善出适合A银行客服中心服务质量的评价指标体系,对企业的管理者在服务质量提升管理方面给予参考。本文首先使用了案例分析法,以A商业银行客服中心服务质量评价指标体系研究为例,结合案例进行定性和定量的分析,完善现有的服务质量评价指标体系。其次使用文献分析法,通过对涉及服务质量管理领域的期刊、论文等文献资料进行整理和分析,找到研究的理论基础,借鉴国内外先进思想和经验,结合A商业银行客服中心服务质量评价指标的的实际情况,加以优化运用。再次使用问卷调查法,本文通过对相关人员进行问卷调查,完成对A银行客服中心服务质量的现状进行分析及评价指标体系的验证分析。最后运用理论与实践相结合法,作者将所收集到的理论知识及研究成果与作者对行业的思考相结合,对A银行客服中心服务质量评价指标体系进行优化研究。本文通过对A银行客服中心服务质量现状进行调查研究,运用Serqual量表模型理论,对A银行客服中心服务质量进行评价指标设计,并对问卷的信度和效度分析,修改制定符合A银行实际情况的评价指标,再通过问卷调查法对评价指标进行修正。同时,作者征求了导师、A银行客服中心主管与客服中心业务权威咨询公司的专业人士相关意见,对问卷部分问题进行了修改或删除,提高了问卷质量。回收问卷后,利用SPSS软件对问卷数据进行信度和效度检验,并对影响因素进行分类整理,通过对服务质量影响因素的归类分析,整理完善适合A银行客服中心服务质量的评价指标体系。最后经与A银行客服中心相关领导协商后,对该评价指标体系进行确认实施,作者同时通过问卷调查对实施后的服务质量进行了相关评价。