随着互联网时代的发展,网购的方便快捷使消费者热衷于在网上购买所需品,除了可以网购图书、服装、电子产品等,生鲜产品成为网购的热门产品,各类生鲜电商纷纷涌现。但由于生鲜产品不同于普通产品,具有易逝性、时效性等特点,且随着居民生活质量的提高,人们对购买食品的安全、品质、方便快捷性等方面也有了更高的需求,而生鲜电商还处在发展探索节点,满足客户的需求,关注顾客消费体验,不断做出改进和升级,才能有更持续的发展,获得顾客忠诚度,在电商竞争中脱颖而出。本文利用文本挖掘的方法,进行生鲜电商顾客满意度的研究。首先选取了三个不同运营模式、物流模式的生鲜电商,应用Python爬虫分别抓取评论文本。针对抓取到的评论做文本特征分析,通过词云图可以得到词频较高的词,展示评论信息的主题;基于网络语义分析得出与高频词相关联的评价词语,分析电商各方面优点与不足;接着采用TFIDF权重构建文档词条矩阵,以特征属性作为分类变量,整句评论情感得分作为预测变量,用CART算法做分类决策树,得到每个网站需要重点改善的因素。参考文本特征分析的结论,文章基于词性模板提取评论的特征情感词对,应用基于词典的方法计算特征情感值,总结出顾客满意度评价指标体系,并结合相应权重进行指标满意度计算。最后,对比特征分析、特征情感分析两种文本挖掘方法和结论,从定性和定量的角度来分析影响顾客满意度的因素。由于京东生鲜和顺丰优选属于自建物流模式,因此在物流配送速度和发货及时性上有一定的优势,而本来生活网在物流配送及时性、配送服务水平上还有待提高。总结各生鲜电商的优势与劣势,并针对需要重点改善的因素提出合理建议。