21世纪以来,随着我国金融市场不断繁荣扩充,银行间竞争愈加激烈,各家商业银行对客户资源与客户满意的重视程度越来越高,提升客户满意度逐步成为绝大多数商业银行在金融市场中占据优势地位的重要法宝。作为刚改制不久的农村商业银行,烟台农商银行的产品、服务与其他大型商业银行相比还有很大差距,需要从改善服务品质、提高客户满意度等方面出发,争取更多优质的客户资源来提升自身竞争力,获得更好的发展。本文以烟台农村商业银行为样本,通过学习以往专家学者的研究成果,参照SERVQUAL模型为基础,构建了烟台农商银行个人客户满意度指标评价体系,并以此作出切合实际需求的个人客户满意度调查问卷,并在现场发放收集,最后利用SPSS软件对获取的数据进行整理分析,最终得出结论:大部分客户对银行提供服务的及时程度、员工办理业务效率、业务流程及手续方面不太满意,另外该行客户群体偏年轻化,文化程度较高,但高收入客户占比不多。针对这些问题,本文相应提出了提升服务品质、调动员工积极性、加大个性化产品开发、加强对客户的关怀维护等具体改进对策,为烟台农商银行改善服务管理水平、化解顾客流失、提升客户满意度提供有利借鉴。