服务过度(Overly Attentive Service)，是指服务提供商或服务员工提供了超出消费者需求范围的，但却可能不为消费者认可，并且干扰其正常消费的服务。　　近年来服务业在中国得到了迅速发展，提高服务质量、实现顾客满意成为越来越多服务企业的战略目标。然而，随着市场竞争的日益激烈以及企业对客户满意关注程度的与日俱增，一些企业对客户满意的含义出现了一定程度的误解，在向消费者提供服务的过程中出现了一些服务过度的情形。在这种情况下，对于服务过度现象的了解对于服务提供者来说具有重要的意义。而理解何种形式的服务会被消费者认定为服务过度、服务过度行为对顾客满意都会产生何种影响，服务过度又是以何种方式影响顾客满意度等问题将会帮助企业更好的了解顾客需求、改进自身服务质量，从而在市场中赢得竞争优势。　　本文的主要研究问题是，服务过度行为对消费者满意度的影响。为此，把服务过度行为作为一种服务实绩，将服务关注程度引入服务满意度模型，研究服务过度行为是如何影响顾客情感反应以及顾客满意度的。在此过程中，借鉴前人的研究成果，还引入了顾客的人际互动需求作为顾客满意模型的调节变量，同时研究顾客的人际互动需求对于服务过度行为和顾客满意度关系的影响作用。　　在进行了对概念的解释性研究的基础上，本研究将餐饮服务业作为可能存在服务过度现象的代表行业，采用问卷调研的方式进行了研究。通过对数据结果进行方差分析和回归分析，本研究得到了如下的研究发现:　　与适度关注程度的服务相比，关注程度过度的服务更不易导致顾客对服务提供商的满意。同时，顾客对服务提供商提供的不同的服务关注程度的服务会产生不同的正面和负面情感反应。与适度关注程度的服务相比，关注程度过度的服务更容易引起顾客的负面情感反应，同时也更不易引起顾客的正面情感反应。顾客对不同关注程度的服务的感知会通过正面情感因素影响其对服务的满意度。在此过程中，不同消费者的不同人际互动需求会影响服务关注程度与顾客正、负面情感反应以及服务满意度之间的关系。在服务过度情况下，顾客的人际互动需求将会弱化服务过度行为所引起的顾客负面情感反应;强化服务过度行为所引起顾客的正面情感反应;提高顾客对服务提供商的满意度。　　本文的研究在一定程度上弥补了国内外在服务过度方面研究的不足，为服务过度行为的研究提供了实证支持，具有一定的理论和管理实践意义，同时论文的最后也提到了该领域未来的一些研究思路。