在当今竞争日益激烈的市场环境下,技术与信息的传递越来越快,客户在购买任何产品或是服务时有了更多的选择空间。使得现代企业的经营者不仅要考虑如何寻找并吸引新客户,更要注重维护和深度发展老客户。众所周知,开发一个新客户的成本远远高于留住一个老客户的成本。越来越多的企业也认识到通过实施客户关系管理提高客户忠诚度,降低企业经营成本,进而保持和赢得更多有价值的客户,是企业健康稳定成长的基本保障。因此现代企业经营策略在经历了产品导向、销售导向、营销导向、成本导向几个不同发展阶段之后,以客户关系管理为导向的经营思念越来越被现代管理者们重视、接受及应用。富士施乐(中国)有限公司应用客户关系管理,创造核心客户价值的同时赢得了业界中高端客户的高占有率及快速的业绩增长率,其经营思路为国内办公复合机行业甚至其他行业的企业实行客户关系管理提供了一条借鉴思路。为此,本文在引入相关客户关系管理理论之后,先根据波特的五力模型分析了中国办公复合机行业的竞争态势。然后根据客户关系管理模型(IDIC模型)的四个阶段(客户识别,对客户进行差异分析,客户互动,定制化)为分析框架结合客户价值理论基础与客户全生命周期管理相关理论,对富士施乐的客户关系管理体系进行分析。通过分析,寻找出富士施乐通过客户关系管理实现企业发展的成功经验,并提出作者对客户关系管理的见解。