伴随着中国改革开放,有着中国特色的零售业蓬勃发展。一方面得益于中国的人口红利,提供了大量的低价劳动力推动经济的发展;另一方面,中国在互联网时代弯道超车,特别是互联网的技术应用层面上,各种创新的商业模式和技术的涌现造就了零售业繁荣景象。技术的快速迭代和零售业态层出不穷的商业模式让普通消费者有了更多的购物选择。从传统的零售店铺、大卖场等固定渠道购物到现在的线上商场、微商、社区团购、移动购物商店、到家服务等多方位多渠道的购物方式极大的满足了消费者的购物需求。丰富的全渠道的购物方式让消费者拥有了全方位的商品比价利器,线下店铺选择商品,换一个零售商通过线上渠道下单,或是多个电商渠道比价再下单等成为现在消费者的一种习惯。但是对于零售企业来说,场景式的用完即走的纷繁复杂的购物渠道也让零售企业抓不住消费者。因此,如何建立全渠道的顾客粘性是零售企业面临的挑战。关于全渠道顾客粘性,已经有一些理论上的研究但多数是从传统线下或是单一线上渠道或是多渠道角度在研究顾客粘性。本文是从全渠道顾客参与的角度来研究顾客粘性。本文着力解决的问题是:全渠道的顾客粘性是否可以通过全渠道的顾客参与来提高?线上多渠道的顾客参与行为如何影响顾客粘性?线下多渠道的顾客参与行为是否能增强顾客粘性?新技术的应用是否真正的可以提升线下渠道顾客交互的意愿进而影响顾客粘性?本文首先通过文献学习研究了全渠道顾客粘性、顾客参与、顾客关系管理等方面理论,通过透彻的理论学习建立本文研究的基石,再结合现实零售企业的业务痛点提出研究模型和假设。为了更好的研究多个潜变量之间的关系,本文采用结构方程模型和量表,通过科学专业的方法验证假设来尝试解决到底应该如何提高顾客粘性的问题。具体来说,首先借鉴成熟的量表设计出适合的问卷题项,向特定目标人群发放问卷。然后,对成功收回的问卷数据样本整理,选择出343份有效问卷进行描述性分析、信度和效度分析及验证性因子分析（CFA）。最后,再利用AMOS软件分析构建的结构方程模型,对本文的假设进行验证并得出结论。通过研究,本文发现全渠道顾客参与对顾客粘性有正向积极的影响。零售业的发展由单纯的满足商品需求的需求经济到现在的体验式经济发展,零售企业想要抓住顾客必须增强和顾客的粘性以建立长期稳定的关系,而全渠道的积极鼓励和吸引顾客参与到商品和服务的交付过程中相当重要。另外,单一的线上或线下多渠道顾客参与行为对顾客粘性的影响并不明显。影响顾客粘性的因素会因渠道的不同而不同,但是单一线下或线上多渠道顾客参与无法显著影响顾客粘性,这个发现对于探索和变革中的零售企业说到也具体重要的实践参考意义。本文最后对研究的不足进行了总结,由于通过问卷方式收集的数据可能存在偏差、变量题项的设计存在涵盖不全的问题等因素可能会对本文的研究有所影响,因此希望后续对这些局限性加以完善和改进。