借鉴互联网搜索引擎的发展经验,利用网络和用户资源优势,国内外运营商纷纷涉足语音搜索服务市场,处于战略转型期的中国移动也推出了12580综合信息门户。经过一年多时间的运营,中国移动12580业务取得了一定的发展,但仍未形成差异化的特色,与竞争对手的产品同质化现象严重。面对多样化的公众客户需求和日益激烈的市场竞争,中国移动应如何深度运营12580综合信息门户成为一个重要的课题。对此课题进行深入研究,具有很强的现实意义。随着人们社会收入水平的提高和需求层次的提升,体验经济成为继商品经济、服务经济之后的一种新经济形态。通信行业作为一种服务行业,正在进入体验经济时代。良好的用户体验将成为电信运营商未来的核心竞争力之一。本文采用文献研究、实证研究、标杆分析等方法,在归纳分析中国移动12580业务发展现状、竞争环境的基础上,将体验经济的理念引入12580业务的发展研究,运用用户体验管理思想,结合经济学、管理学、市场营销学、企业战略管理的理论知识,借鉴国内外相关企业运营的实践经验,提出12580业务应实施基于用户体验差异化的发展战略,构建涉及人员管理、产品设计、技术应用以及营销推广等方面的用户体验管理框架,以逐步培养基于用户体验差异的特色优势和能力,把12580综合信息服务门户发展为客户互动的平台、信息运营的平台以及业务开发与推广的平台,积极发挥其在中国移动集团战略转型中的作用。