随着我国饭店数量的剧增，饭店服务质量和管理水平不如人意的问题凸显出来，有关饭店服务质量的投诉呈明显上升趋势。很多高档商务饭店，由于对顾客抱怨处理不恰当，导致部分商务顾客的流失。而对于高档商务饭店而言，商务顾客不仅是其客源的重要构成，更是饭店收益的主要贡献者。因此，能否有效处理顾客抱怨，是高档商务饭店能否留住顾客、提高顾客忠诚度和增加收益的的重要因素。本文的研究主题是高档商务饭店顾客抱怨处理公平性与顾客行为意向的关系。首先，笔者在对服务补救相关理论进行综述的基础上，结合对高档商务饭店与顾客的访谈，建立研究模型，并提出相应的研究假设；其次，根据研究模型和假设，设计调查问卷，并选取具有高档商务饭店投诉经历的商务顾客进行调查，得到第一手的资料；然后，通过统计软件对调研数据进行分析，以验证研究构思与相关假设；最后，总结研究结论，并依据研究结果，对高档商务饭店顾客抱怨处理提出相关建议。本文的研究结果基本上验证了研究构思与相关假设，主要研究结论如下：①高档商务饭店顾客抱怨处理的结果公平性、程序公平性及交往公平性对顾客的重购意向、推荐意愿和支付溢价都有显著的正向影响。②不管是服务结果失误还是服务过程失误的情况下，交往公平对行为意向的影响作用都大于结果公平和程序公平的影响作用。③不同服务失误类型时，顾客的感知公平性存在显著差异。④服务失误严重程度与顾客重购意向、推荐意愿、支付溢价呈显著负相关关系，即服务失误越严重，顾客的行为意向越消极。