近几年来,苏州公交公司在政府的大力支持下得到快速发展,在方便市民出行,提升城市形象,减缓城市公共交通压力,满足城市发展规划,促进经济发展等方面做出了很大的贡献。然而,从公交公司运营情况来看,其在发展过程中遇到了很多问题。例如公交对减缓交通压力并不明显,公交出行的吸引力不高,这与政府大力发展公交的初衷相悖。公交是服务行业,最重要的问题是服务质量能否让客户感到满意,达到他们的期望值。因此本文从服务对象的角度出发,在分析公交公司服务内容与服务特性的基础上,进行服务质量、客户满意度的理论和实证研究,为其正确地评价客户需求,有针对性地提高服务质量,确立公交公司服务重新定位的依据,同时也为政府相关部门更好地协调配合,保证公交系统有效运作提供建议。本文在理论研究和实际调研的基础上,以PZB所提出的服务差距模型和SERVQUAL量表作为基本的参考,通过对调查对象发放问卷的方式收集数据。根据文献分析和实际研究,本文建立了公交公司服务质量的5大衡量维度,分别为“有形性”、“可靠性”、“反应性”、“保证性"和“移情性”,结合24个具体项目,建立公交公司服务质量的量表。在实证研究中发现:苏州公交公司服务质量适用于SERVQUAL模型进行评价。客户对公交公司服务的感知水平均低于期望服务质量,服务质量均为负值,说明苏州公交公司服务质量不如市民的预期,存在较大的改善空间。公交公司服务质量在反应性、保证性和移情性等软件上做的还不够,特别在公交准点率、公交线路合理、运营时间满足市民出行、能查到车辆运行情况这四个项目上得分较低,需要优先改善这些方面的问题,才能提高整体的服务质量。