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本文结合快速消费品行业的特征，选取价格促销、负面口碑、品牌形象和广告4个变量，研究其对顾客忠诚度的影响。在乳饮料市场上，有以伊利、蒙牛为代表的领跑者，此外还包括其他一些品牌。因此本文中笔者将研究范围聚焦在快速消费品行业，并以伊利牛奶为例，试图探讨在如今越来越多的竞争者涉足乳饮料市场的情况下，企业如何通过培育和提高顾客忠诚来占领市场以及研究顾客忠诚及其各个维度的作用机理。通过实证分析，得出结论，并结合这些结论得出营销启示。