随着我国电信市场的不断发展与壮大、消费者对通信需求的增加,通信业的市场竞争也日益激烈。电信重组后的全业务运营使国内通信市场己形成中国移动、中国联通和中国电信三足鼎立的局面。随着产品和技术的日趋同质化,“服务营销”与“客户满意度提升”已经成为电信运营商制胜的新法宝。中国移动想要在市场中保持绝对的市场领先地位,实现可持续的发展,必须坚持客户导向,实现服务领先战略,针对性地改进服务质量,提升客户满意度。本文正是基于这一点,将实践操作与相关理论相结合,在满意度管理方面进行了相对系统的研究。本文通过对泰州移动客户满意度现状的分析,结合以服务质量差距模型和客户关系管理理论,提出了泰州移动客户满意度提升策略的框架及其实施要点,为同类企业的满意度提升工作提供了体系化的参考策略库。本文首先简要介绍当前中国移动所处的竞争环境、研究背景与研究目的,说明论文的研究价值、研究方法、本研究的相关理论基础。其次介绍泰州移动概况、客户满意度现状、满意度各商业过程存在问题及原因分析。然后围绕如何缩小客户满意度的认知差距、标准差距、交付差距和沟通差距为主线,提出了泰州移动的综合满意度提升体系构建与实施方法,从客户期望管理,客户需求收集分析,通信企业服务标准设计,各商业过程的满意度精细化提升等方面展开讨论,将泰州移动满意度提升实践工作总结为体系化的满意度提升策略库。另外还对泰州移动在客户服务及满意度提升进行了创新性设计,对高端客户关键时刻服务及特色化服务内容的实施及成效进行了阐述。最后,文章综合描述基于服务差距模型的满意度管理策略模型,对本研究中的不足之处进行思考并未来的研究方向进行展望。