竞争的加剧,迫使企业不断地寻找一些有效的并且符合企业实际情况的管理理念和方式来增强自己的竞争能力,客户关系管理(CRM)作为其中的一种已经受到了企业界越来越多的关注。近年来,随着客户关系管理理论研究的不断深入和其应用软件的进一步发展及其在一些大中型企业的成功实施,特别是近年来许多软件厂商针对中小型企业开发了一些专门的客户关系管理应用软件,越来越多的中小型制造企业愿意在这一方面做些尝试。在中小型制造企业实施客户关系管理要从中小型制造企业的实际需要出发,并结合中小型制造企业的特点进行。中小型制造企业的性质,所处的行业,企业规模的大小,客户的特点,甚至不同国家的企业等都会对其实施客户关系管理产生不同的需求和影响。荣盛电业有限公司是一家专门从事制造和销售应用于制造电器及电子产品的电线及电缆的中小型企业,客户都是制造型企业,即B2B客户。自从荣盛电业有限公司从上个世纪八十年代中期成立以来,公司一直保持比较良好的发展势头,但是随着市场竞争的日益加剧,特别是从上个世纪末开始,荣盛电业有限公司的业务管理模式显得有些苍白无力,客户流失严重,销售业绩不断恶化,公司迫切需要改变这种不利的局面。荣盛电业有限公司已经意识到问题的严重性并准备实施客户关系管理。本文从研究客户关系管理的理论出发,同时根据荣盛电业有限公司的实际情况,对荣盛电业有限公司进行分析和诊断。荣盛电业有限公司的客户都是B2B客户,客户的数量不多,地域分布相对比较集中,大多数客户都是重复性购买。本文结合客户动态分析、客户满意度测评和数据挖掘等方法和技术,对客户信息管理、开发新客和维护老客户管理以及客户订单管理三个方面在分析现状和问题的基础上,提出了相应的方案。同时对客户关系管理实施的关键人员——销售人员的管理提出了方案。最后提出了CRM在荣盛电业有限公司的实施建议,为其将来实施CRM提供了方向和依据。本文对其他中小型企业实施CRM也起到了一定的借鉴作用。