跟随时代的进步与科技的发展,企业间的竞争愈演愈烈,其形式和内容也已经从有形的产品品种、质量竞争发展到无形的服务和管理的竞争,其中包括企业客户关系管理的竞争。企业的客户关系管理(CRM)能力已成为其核心竞争力之一,并在管理实践和学术领域引起了广泛讨论。本文的研究对象Z公司为一家典型的中国中小民营企业,是某韩资品牌电视机在华东地区的商用机代理商。2017年,彩电行业受高科技和新产品的冲击较大,整个行业业务成交量明显下滑,各品牌商和代理商之间的竞争十分激烈。而商用电视作为行业新的增长点,引起了众多市场参与者之间的角逐,市场中机遇与挑战并存。Z公司在彩电B2B供应市场已经从业近三年,前期业务发展迅猛,积累了大约136个客户。但因公司规模小、资源有限等因素限制,日常管理中并未重视科学管理意识,缺乏科学和恰当的客户关系管理方法和系统。随着企业业务量的而不断拓展,企业的经营成本也逐步提高,但运营效率却在下降,造成了企业效益提升困难,企业发展受滞,企业在客户关系管理方面的弊端也逐步展现,例如,企业管理者缺乏科学的客户关系管理理念的引导,客户细化存在不足,缺乏差异化的客户管理方案,客户满意度低,客户开发能力弱等。诸多上述问题造成了Z公司缺乏竞争优势,无法与其竞争对手抗衡,甚至存在被市场淘汰的风险。本研究通过对Z公司所处行业的大环境展开分析,针对行业目前的发展形势,指出公司所面临的机遇与挑战。接着,对公司展开内部诊断,从公司历史数据调取,客户关系管理现状回顾,客户满意度及公司内部调查,相关人员访谈中获取数据,并进行整理分析,指出Z公司在客户关系管理中存在的问题。然后,在相关理论工具的引导下,结合IDIC模型,针对Z公司所存在的问题进行原因剖析,并提出相应的解决方案及实施保障,以确保Z公司能真正有效地建立起科学的客户关系管理体系。本研究旨在帮助Z公司改善企业的经营管理,提高企业的运营效益及竞争能力。同时也寄希望于能为相关企业,特别是中小民营企业的发展提供借鉴。