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对投诉举报案件的受理和调查处理是卫生监督的一项重要工作职责。卫生监督投诉举报以一种重要的被动式监管形式,充分发挥了社会监督的作用。不仅为卫生监督机构提供可靠的违法行为线索,弥补监管资源的不足,而且作为卫生监督工作重要的对外窗口,集中体现了执法为民、服务社会的精神。随着社会经济的迅速发展,广大群众对卫生的需求不断增加、维权意识日益增强,投诉举报途径愈加多样、便利,做好投诉举报的调查处理工作,对于推进综合卫生监督行政执法有重要作用。面对投诉举报查处的难度增加,群众和上级行政部门对卫生监督工作要求的提高,对投诉举报工作进行梳理和探讨,有助于掌握不同时间、空间、专业的投诉举报分布规律,为预警及启动预防性监督手段提供参考。同时通过典型案例的分析,找出工作中存在的问题,提出针对性的建议,不断提升工作效率和质量,更好地维护群众健康权益,树立卫生监督部门的良好社会形象。【目的】通过对宜兴市卫生监督所2014-2016年投诉举报资料的分析,了解宜兴市卫生监督投诉举报的基本情况,掌握投诉举报的一般规律及分布特征;结合典型案例分析,找出受理和处理卫生监督投诉举报工作过程中存在的问题,提出针对性的建议,提高工作效率和质量。【方法】利用Excel2013对宜兴市卫生监督所2014-2016年610件投诉举报案件建立数据库,根据资料和数据分布类型,采用百分率、构成比、分布等统计学指标,运用图表说明、分析投诉举报的来源方式、专业分类、主要内容、处理结果、存在问题等情况。【结果】1、2014-2016年宜兴市卫生监督投诉举报分布情况2014、2015、2016年宜兴市卫生监督所分别受理投诉举报案件299、245、66件,共610件,投诉举报数量逐年减少,2016年较2015年减少179件,降幅超过70%;来电是数量最多的投诉举报方式,三年共计537件,占88.1%,宜兴市12345政府公共服务热线在来电投诉举报方式中的数量最多,占全部来电投诉举报数量的64.8%;宜兴市2014、2015、2016年月平均受理投诉举报案件数量分别为24.9、20.4、5.5件,每年7月投诉举报数量最多,2月最少;夏季是餐饮服务、公共场所投诉举报的高峰,春节前是医疗卫生投诉举报的低谷;2014、2015年投诉举报专业数量最多的是餐饮服务卫生,分别占全年总数的65.2%和63.3%;医疗卫生居第二位,分别占全年总数的23.4%和29.4%;2016年因监管职能的调整,医疗卫生变为投诉举报数量最多的专业,公共场所卫生居第二,分别占全年总数的80.3%和18.2%;餐饮服务、公共场所、医疗卫生的投诉举报主要缘由分别是无证经营、游泳池水质问题、无证行医。2、2014-2016年宜兴市卫生监督投诉举报调查处理情况2014-2016年共受理、办结的610件投诉举报中,全部或部分查实的有312件,查实率为51.1%;举报不实的有64件,占10.5%,举报不实由2014年的6.7%增加到2015年的11.0%、2016年的25.8%;调查后发现属于其他部门管辖处理或因无证行医查处3次以上需要移送至公安机关的63件,占10.3%,无法查实、确定或协商处理的171件,占28.1%。610件案件中实名投诉举报435件,占71.3%,匿名投诉举报175件,占28.7%,匿名投诉举报由2014年的16.1%增长到2015年的40.4%、2016年的42.4%,增长趋势明显。全部或部分查实的312件投诉举报中,立案查处83件,取缔24件,责令整改137件,不良执业记分11件,移送其他部门42件,其他15件。3、典型案例分析一起反复投诉、暴力抗法且最终被查处的无证行医案,反映出投诉举报查处时取证的困难及制定应对突发状况发生方案的必要性;一起经调查后不属实的当事人反应强烈的信访案件,反映了监督员执法过程中合法、规范的重要性;一起职业举报人持续四年的举报案件,反映了为了满足职业举报对执法工作提出的更高要求,监督员队伍提高水平的迫切性。4、宜兴市卫生监督所受理、查处投诉举报工作人员情况至2016年底,宜兴市受理、查处投诉举报的卫生监督员38人。其中,本科学历者占比最高,为63.2%;中专、高中学历位居第二,占18.4%;研究生比例最低,为5.2%;公共卫生专业的卫生监督员最多,占总数的76.3%以上,其他专业所占比例低于10%;高级、中级、初级职称与无职称的卫生监督员所占比例分别为5.2%、50.0%、39.5%、5.2%;20~30岁、31~50岁、51~60岁的卫生监督员分别占2.6%、63.2%、34.2%。【结论】1、餐饮服务卫生职能从卫生部门划出后,投诉举报数量呈下降趋势,投诉举报的首选方式是来电,投诉举报的数量呈现夏季高峰、冬季低谷的季节性特征,餐饮服务、医疗卫生、公共场所是投诉举报集中的专业类别,无证经营、无证行医和游泳池水质是投诉举报的主要缘由。2、投诉举报案件的查实率不高,匿名举报和举报不实有增长趋势,增加了投诉举报查处的工作量和难度、压力。全部或部分查实的投诉举报案件中,低立案查处率及高比例责令整改的处置体现了卫生监督的主要目的在于改正和终止违法行为。3、三起典型案件反映了投诉举报查处时取证的困难及制定应对突发状况发生方案的必要性,监督员执法过程中合法、规范的重要性以及为了满足职业举报对执法工作提出的更高要求,监督员队伍提高水平的迫切性。4、卫生监督所投诉举报工作人员总数不足,年龄呈现老龄化,职称比例不合理,专业结构单一的问题,需要进行优化和整合。