随着中国汽车工业的快速发展,汽车产品日益普及,企业间的竞争日趋激烈,企业如何更好的响应客户需求,成为企业能否在激烈竞争中生存、发展的关键。而对于汽车服务来说,服务质量的好坏不仅仅可以为企业赢得更大的利润、并且对于企业发展至关重要。但服务业中,客户需求难以预测的难题,一直制约着企业对于服务低成本的追求,也成为影响服务质量的决定性因素。在服务业备件库存管理的研究中,一直以来,更多的是企业自身主观对备件进行管理、预测等,忽略了客户自身行为对于备件使用的重要影响。本文试图从客户行为入手,以人类一般行为模式为基础、理论分析与调查访问相结合、采用定性研究与定量研究相结合的研究方法,构造出客户行为评价指标体系,并以此为依据,对客户行为进行分析,对客户的备件需求做出预测。通过对配件需求的预测,以及客户行驶里程的预测,将两者进行匹配,做出符合客户行为的存储策略,以期达到服务质量和库存成本的完美结合。本文首先阐明了研究的目的和意义,比较系统地综述了与本文紧密相关的国内外库存管理和客户行为研究成果,同时也确立了本研究将会涉及到的研究方法和研究内容;其次,对库存管理、客户行为进行了系统的理论回顾,旨在为论文提供一般性的理论指导,找出了现有研究难题并提出基于客户行为的库存管理思想;第三,在人类一般行为模式的基础上,从个人内在影响因素和外在环境因素两个方面入手,构造基于客户行为的库存管理影响指标体系,并进行实证分析对指标体系进行验证;第四,以影响指标体系为依据,本文对客户行为进行分析,依据客户行为对客户需求进行预测;第五,预测出客户的行驶里程,使之与客户需求里程进行匹配,获取客户需求情况,制定相对应的库存策略;最后,对本文的研究工作进行了总结,提出本文中还存在的不足并就进一步的改进提出设想。