本研究的目的是构建BPO从业人员的胜任特征并对其应用进行探讨,对BPO行业人力资源管理工作提出建议。同时,研究采用规范的胜任特征模型构建方法和心理学研究方法对胜任特征模型进行定性和定量相结合的研究,旨在为胜任特征的研究提供科学依据。研究文献综述的基础上,对前人研究进行了总结;采用行为事件访谈法、工作分析法、专家小组讨论法等获得BPO从业人员的胜任特征;采用开放式问卷收集BPO从业人员的胜任特征因素;初步构建BPO从业人员胜任特征模型。根据模型编制了预测BPO从业人员胜任特征调查问卷,经过预测和探索性因素分析,对文件进行了修订。正式施测并进行验证性因素分析后,形成了BPO从业人员胜任特征调查问卷。随后,进行了统计分析验证模型的有效性。通过本研究可以得到以下结论:(1)研究建立的BPO从业人员胜任特征模型包括7个因素:沟通能力、成就动机、人际交往、组织认同、敬业精神、团队合作、细心和耐心。(2)自编问卷《BPO从业人员胜任特征调查问卷》具有良好的信度和效度,可以验证BPO从业人员胜任特征模型的有效性。(3)BPO从业人员胜任特征模型与Spencer专业技术人员和服务人员通用胜任特征相比较,分别在组织认同以及成就动机、细心和耐心、敬业精神等方面有差异。(4)通过对不同人口学、组织学特征的BPO从业人员胜任特征因素的差异比较发现:性别、学历对员工胜任特征有一定影响,专业、留学背景方面无显著影响,不同部门员工胜任特征存在差异,整体BPO从业人员胜任特征水平较高。