随着社会经济环境的不断发展,服务行业的竞争越来越激烈,市场环境将推进企业的优胜劣汰;在这样的市场环境下,中小服务企业若要在竞争中占有一席之地,就需要不断的自我完善与创新;电话营销因为成本低、收益快,受到中小服务企业的青睐,W集团2005年成立呼叫中心,但前期呼叫中心的主要职能与管理均以客服中心为主;为了适应市场变化,W集团初探将呼叫中心从成本中心向利润中心转化,开展电话营销为企业创造效益;本文从W集团呼叫中心客服与销售交叉管理的实际经营情况出发,分析了W集团在电话营销经营中遇到的问题,并根据电话营销相关管理理论及管理经验,探讨了相关问题的解决方案。具体来看,W集团在营销初期存在客户资源利用管理制度缺失、人力资源管理体系不健全、销售流程不够专业等问题;针对这些问题提出电话营销在W集团应用的实现路径:完善资源管理,提升产出价值;选择适宜人才,搭建培训体系;强化系统功能、精准客户营销;建立激励机制、营造工作动力;弘扬企业文化,助力公司发展。旨在为类似中小型服务企业提供管理借鉴。