【摘 要】
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该文引入了CRM SA,对北京公交抢修救援服务进行业务流程重组,设计抢修救援服务自动化的业务流程.CRM是一种以客户为中心的管理系统,而SA作为CRM的主要内容,其目标是以信息技
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该文引入了CRM SA,对北京公交抢修救援服务进行业务流程重组,设计抢修救援服务自动化的业务流程.CRM是一种以客户为中心的管理系统,而SA作为CRM的主要内容,其目标是以信息技术为手段,对企业的客户服务业务功能进行重新设计,并对其工作流程进行重组,实现客户服务自动化.该文通过原有抢修救援业务的分析,运用了两种关键技术手段——GPS/GSM车辆监控技术和消息发布中间件技术,将原有的分散式区域调度业务模式改变为集中式业务模式,并设计了自动化的工作流程.资源调度是抢修救援服务自动化工作流程的核心环节,为此该文设计了一种基于多级队列算法的资源调度策略,其作用在于提高客户救援请求的响应速度、提高救援车辆的平均出车率、均衡救援车辆的任务量以及实现全局范围内车辆调配.
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