随着国内外环境的不断变化，烟草行业竞争日益显现，而争夺客户、维持与客户的关系则成为了关键所在。未来烟草市场的焦点，将从初级阶段的品牌及价格等因素，转向对客户的服务，以及逐步发展到对客户忠诚度，换一种方式来说就是客户关系管理。客户关系管理(CRM)是适应企业“以产品为中心”向“以客户为中心”的转变而迅猛发展起来的管理思想，它将人资源、业务流程及信息技术有效整合，使企业可以更低成本、更高效率地满足客户需求，从而抢占更多市场份额，获得新的市场机会并提升企业竞争力。　　本文首先概述了研究背景，阐述了客户关系管理的产生背景、内涵、功能、发展现状及趋势等。在此基础上，文章以盐城烟草作为研究对象，密切结合烟草行业的特点，深入分析了盐城烟草所面临的市场环境;其次，对盐城烟草公司的CRM现状进行了评价，并提出其CRM系统的不足之处，探讨了其客户关系管理方面存在的主要问题;最后，进行了客户关系管理方案改进，并对改进步骤和保障措施做了合理的论述，力求以客户为中心，提高客户满意度和忠诚度，从而全面提升盐城烟草核心竞争优势。本文还对数据挖掘技术如何应用于烟草CRM系统进行了探讨，重点分析了如何应用数据挖掘技术进行客户细分和客户离网预警。　　本论文在研究过程中运用了理论和实践相结合的研究方法，在对CRM和烟草行业进行分析研究后，提出了符合盐城烟草实际情况的CRM应用策略及实施，具有一定的理论深度和现实指导意义，为盐城烟草CRM应用提供了一些可行建议。