信息时代的背景下,公众日益增长的税务在线信息服务需求与税务机关网站在线信息服务供给之间的矛盾日益凸显。研究税务机关网站在线信息服务,提升税务机关网站在线服务使用者的体验,是税务机关网站面临的重要课题。本文以公众对县级税务机关网站在线信息服务的使用体验为切入点,针对使用者体验视角下的我国目前税务机关网站在线信息服务发展的现状进行分析和探讨。站在用户使用的角度,分析了在线服务使用者的信息需求,整理了税务机关网站的在线信息服务结构,以涞源县域内使用者对网站的使用体验调查为实例,对县级税务机关网站信息服务情况进行分析,得出税务机关网站在线信息服务的现状以及存在的问题,问题包括网站的设计、在线信息公开服务、在线办税服务、在线互动服务等方面。通过调研分析,发现税务机关网站在线信息服务存在以下问题:首先,网站设计存在信息分类重叠现象,内容分类不明晰,标识的辨认度不高等方面的问题。第二,法规、发票等信息公开的完整性与准确性不足,与文字相比使用者偏好的税收宣传信息公开方式是视频。第三,在线办税系统作为税务机关在线信息服务的核心系统,关系到使用者的切身利益。系统的安全性、稳定性、易用性对在线办税系统十分重要,调研发现系统的安全性、稳定性、易用性、隐私性有待加强。第四,纳税人对税收政策法规的解读与适用范围,以及在线办税过程中软件问题,需要咨询税务机关。调研结果显示在线互动是使用者最希望税务机关网站加强与改进的地方,存在互动响应性不足,可用性与渠道多样性需加强的问题。第五,由于使用者的学历、年龄、纳税人类型不同、所属的行业各异,需缴纳的税种不同,税务机关网站的服务缺乏针对性与差异性,不能满足不同使用者快速便捷获取相关信息的需求,影响了使用者体验的提升。针对网站在线信息服务存在的上述问题本文提出了以下解决措施:第一,网站设计方面,以使用者为中心对信息进行分类与组织、设置搜索热词、以图文相结合的方式对信息进行标识,方便使用者快速找到所需信息。第二,从加强以纳税人满意度为核心的税务机关内部绩效管理来加强网站互动的响应性,同时加强使用者与网站信息、使用者与税务机关、使用者之间的在线互动以及移动信息互动来全方位加强在线互动的体验。第三,在线办税系统的安全与稳定方面的改进措施。大力推进CA证书的应用是解决报税系统安全性的有效方法,加强网站系统建设来应对办税高峰,解决网络拥堵造成的系统不稳定,从简化系统流程与加强教育培训方面加强网上报税系统的易用性。同时提出了在线办税系统与新兴的第三方支付、手机银行支付等进行,提升纳税人的在线办税体验,实现在线服务的信息增值。第四,为满足使用者快速、准确在线获取信息的需要,对使用者进行细分,结合移动信息服务方式主动为使用者推送其感兴趣的相关涉税信息。加强智能端税务建设,方便公众随时查询、获取涉税信息。最后,建立使用者需求为导向的机制,根据使用者的类型提供个性化的服务。