目前,人与人的交往中不可缺少的就是电话、微信的通讯交流,而占据民用通信服务最大市场率的当属家庭客户,沟通是情感的纽带,家庭客户凭借其在通信市场中举足轻重的地位为通信运营商提供了巨大的市场价值以及客户粘性。随着消费需求的不断细分,家庭通信客户对通讯产品也提出了新的要求。石河子移动作为中国移动集团家庭业务最早的试验基地之一,开展石河子移动家庭业务的相关研究具有十分重要的意义。本文通过现有客户满意度的相关理论与石河子移动家庭业务现状相结合,构建石河子移动家庭业务客户满意度评估体系。首先,引入了相关客户满意度理论,通过对瑞典客户满意度指数模型、美国的客户满意度指数模型、欧洲的客户满意度指数模型、中国客户满意度指数模型、电信服务满意度指数模型等分析总结,选择电信服务满意度指数模型作为本次研究的参考模型。对电信服务满意度指数模型相关的客户满意度因素进行研究,最后选择感知质量、质量印象、感知价值、顾客满意度和顾客忠诚五个因素作为研究的核心因素。其次,分析石河子移动家庭业务的实际情况。通过SOWT分析石河子移动家庭业务面临的内部环境,研究影响客户满意度的核心方面,为构建客户满意度指标体系做准备。最后结合石河子移动家庭业务的客户满意度现状,提出并分析石河子移动家庭业务面临的问题。然后,结合客户满意度的相关理论与石河子移动的家庭业务实际情况,构建石河子移动家庭业务的客户满意度指标体系。接着,根据客户满意度模型构建石河子移动家庭业务的客户满意度调研问卷。通过用户调研并对结果进行分析,从感知质量、质量印象、感知价值、顾客满意度和顾客忠诚几个方面进行分析,找到客户满意度的痛点。最后,针对用户调研的结果,针对性的提出提升客户满意度的措施和建议。通过对中国移动石河子分公司在家庭客户服务满意度的问题进行深入剖析,结合石河子通信运营商全业务竞争环境以及各中国移动在新疆担负的企业责任的背景,论文探索解决中国移动石河子分公司家庭客户服务满意度存在的问题及解决办法,不仅有利于中国移动石河子分公司家庭业务的稳步发展,也对中国移动其他驻疆子公司及其他运营商的家庭客户服务有着指导借鉴作用。