当前,社会责任意识还未完全融入到企业长期经营理念中,企业对社会责任的认知未提升到战略高度,未将利益相关者视为感同身受的命运共同体,导致企业社会责任负面事件频发。在信息化时代,社交媒体为公众提供了表达利益诉求的场所,公众可以在社交媒体中聚集成群体性力量,以网络舆情的方式向企业施加压力并要求企业采取回应措施。在此背景下,分析企业社会责任负面事件发生后企业和公众在社交媒体中的互动行为,探索企业有效应对舆情的行为策略具有重要意义。本文以企业社会责任理论、利益相关者理论和社会契约理论为基础,关注于企业社会责任负面事件网络舆情演化过程中企业和公众的交互作用和企业在舆论危机情境下实现社会责任的问题。确定了企业社会责任负面事件网络舆情表示“公众利益受到损害后所表达的利益诉求在网络平台上的集中体现”,舆情中企业行为的作用对象为“公众”,作用方式为“识别并满足公众利益诉求,同时披露企业信息”。演化博弈论的有限理性、信息不对称假设以及演化稳定策略等内容,能够科学解释舆情中主体行为策略的选择机制。因此,本文构建了企业社会责任负面事件网络舆情中企业和公众的演化博弈模型。依据模型,通过复制动态分析企业或公众行为策略选择的动态变化过程,雅克比矩阵分析企业和公众所构成系统的演化稳定均衡点,得到影响系统演化稳定均衡的关键因素和公众选择“不参与舆情讨论”的必要条件;同时,从企业和公众整体利益最大化的角度定义了系统“最优化状态”,并探讨了政府参与下系统达到稳定“最优化状态”的条件。在此基础上,进一步通过数值仿真分析和“百度魏则西”案例验证模型,最终得到以下三点结论:(1)企业应对舆情的有效行为。系统“最优化状态”为:企业和公众行为策略选择{主动应对舆情,不参与舆情讨论}。此时,企业可以避免舆情导致的损失,公众可以获得最高净收益,企业和公众整体利益达到最大化。因此,在信息不对称的约束下,企业为有效应为舆情需要以系统“最优化状态”为目标并做出两个行为决策:第一,准确识别公众利益诉求,控制应对行为所产生的成本,在满足公众的期望和要求(公众在不参与舆情讨论时所获得的净收益最高)的同时保证企业达到最高投入产出比;第二,及时披露企业应对舆情的相关信息,包括企业付出的成本和公众将得到的收益。(2)CSR负面事件网络舆情演化过程中企业和公众的交互作用。舆情诱发后,若涉事企业第一时间未做出“有效应对舆情行为”满足公众的期望和要求,公众为避免事件导致的潜在损失相继选择参与舆情讨论并要求企业做出回应,引起舆情持续上涨。企业对社会责任认知能力的提升可以缓解舆情持续上涨的势态,这种认知能力具体表现在:企业能准确识别公众的利益诉求,并且能做出实质性行为满足公众的期望和要求。当公众逐渐了解到或者预见到企业做出实质性行为并达到公众的期望和要求时,舆情才会最终消退。但是在此期间,一旦企业出现机会主义行为或者在企业失去公众信任后被认为会出现机会主义行为(表现为企业在公众不参与舆情讨论时为追求更高收益而选择不主动应对舆情),都将引起舆情再次回升。(3)CSR负面事件网络舆情演化过程中政府的作用。在舆情演化过程中,政府的作用具体包括:第一,影响企业对于社会责任的认知水平,指导企业及时准确识别公众的利益诉求并做出恰当的行为满足公众期望和要求,从而缩短舆情演化的周期;第二,通过政府的监督作用或者规制作用,降低或避免企业机会主义行为的出现,从而防止舆情热度再次回升。