随着经济的快速发展与人民生活水平的不断提高,我国已逐渐成为世界第-大汽车生产和消费国。汽车售后服务是汽车产业链中的重要一环,我国的汽车售后市场近年来规模持续扩大。售后服务业的不断成熟,带来了汽车企业对客户参与其中的逐渐重视,吸收客户对于服务的意见与建议对服务竞争力的提升起到了越来越关键的作用。同时,随着电子商务的发展,融合B2B模式与B2C模式的B2B2C模式逐渐流行。依托电子商务平台,将车企、售后服务机构与客户衔接在一起,为客户提供便捷的信息查询、服务预约及意见反馈功能,已成为汽车售后服务企业吸引客户,提高收益的重要手段。本文中的原型企业KM汽车制造厂目前采用了B2B模式的售后服务管理方式,整车制造厂与售后服务站群体之问的信息交互机制已比较完善,保障了售后服务工作的顺利开展。但作为售后服务环节中的重要一环,客户尚未能很好地参与到其中。客户预约服务及反馈意见等,目前只能通过传统的通讯方式进行。本文针对这一状况,对汽车售后服务中的B2B2C模式进行了研究,并设计了B2B2C的汽车售后服务管理解决方案,将客户、售后服务站、整车厂同时纳入其中,让客户能够便捷地预约所需的服务,而整车厂与售后服务站则能够准确、有效地获取客户意见,提升自身的产品和服务质量。同时,针对整车厂与售后服务站有效利用客户意见的问题,本文对文本关键词抽取算法开展了研究。基于TextRank算法,提出了综合考虑词频、词性、词跨度以及局部短语合并的改进的关键词抽取方案。在此基础上,结合语义相似度计算方法,设计了客户意见自动标注方案与检索方案。在对客户意见有效存储的同时,也保障了检索的准确度。最后本文使用C#语言,采用基于B/S模式的三层架构,对基于B2B2C的汽车售后服务系统进行了详细的设计和实现。