在服务管理研究领域中,对服务质量的研究已经受到了广泛重视,无论是研究人员还是企业的经营管理者都已经清楚地看到了服务质量对企业绩效的影响。目前,对服务质量的测度大多是从顾客期望获得的价值与其感知到的价值之间的差异的角度进行的。因而我们可以说衡量服务质量的标准是一个顾客标准。另外,服务的一个显著特征就是在整个服务过程中顾客会不同程度的参与到服务的过程之中。在服务提供的过程中,顾客的态度、行为积极与否也同样决定着服务质量的高与低。由此而知,这个贯穿于服务过程始终的重要因素--顾客参与,它对服务质量的影响是不容忽视的。然而,目前在关于服务质量的研究中,尚没有将顾客参与视为自变量,对其对服务质量的影响进行定量研究的先例。本文拟通过在饭店中进行问卷调查的方法来对顾客参与与服务质量之间的关系进行实证研究,这从某种意义上来讲填补了目前关于服务质量研究中的一项空白。本文以饭店业为例,采用理论与实践相结合的方式对顾客参与对服务质量的影响因素进行研究。本研究首先建立理论架构,通过分析顾客在整个消费决策过程中的行为,将参与分为信息的搜集;参与饭店服务产品的设计与标准的制定;与员工沟通互动;传播口碑四个维度。并通过分析以上四个维度与服务质量之间的关系来说明顾客参与与服务质量之间的关系。在实证研究部分,使用SPSS11.0统计软件所回收的185份有效问卷进行了信度检验;对顾客参与部分的问卷进行了结构效度检测。SERVQUAL问卷用于测量服务质量;顾客参与部分问卷用以测量顾客在消费决策过程中所付出努力的程度。此外,还对顾客参与的四个维度与服务质量的关系进行了独立样本T检验、相关分析以及路径分析。经过统计分析得出以下主要研究结论:顾客参与的四个维度均与“差距”之间存在直接相关关系,说明顾客参与程度越高对服务质量差距的弥合程度就越高,即顾客参与程度越高其所感受到的服务质量越高。本文无论是从理论上,还是在实践上都说明了顾客参与对服务质量的影响作用。这为服务行业如何促进服务质量的提高,提出了一个新的思路。