在当今服务经济发展背景下,价值共创成为企业提高核心竞争力的战略选择。服务主导逻辑赋予顾客新的角色,使得顾客角色发生从被动到主动的变化,在企业搭建的各种平台上与企业互动共创价值。顾企互动可以激发顾客和企业更多的创新思想,提高顾客与企业的关系价值,满足顾客需求的同时提高企业价值。顾企高质量互动进行价值共创成为企业获得竞争优势的来源。顾企互动是价值共创的基本实现方式,价值共创贯穿于顾企互动的整个过程中。那么顾客选择企业的原因,与企业互动的动机,互动对顾客和企业产生何种影响等问题,目前学术界尚未给出有效揭示和合理解释。基于此,本文以软件服务业为例,从价值共创视角出发,采用多案例研究和质性分析研究方法,深入探讨价值共创过程中顾企互动过程机理并揭示各变量之间的深层次关系。本论文研究内容主要分为两部分。第一部分理论构建,主要包括第二、三章。系统梳理契合理论、价值共创理论、顾客参与和互动的相关文献,在文献研究和理论推演的基础上,以价值主张契合为互动前因,将互动内容和互动行为作为互动过程,考虑企业与顾客的获得价值为互动结果,构建了顾企互动整合分析框架模型。第二部分质性分析和多案例研究,主要包括第四、五章。针对研究问题,选择案例企业样本,通过半结构化深度访谈,查阅企业文档、项目资料等方式收集并整理数据,采用内容分析法,借助质性分析软件Nvivo11对整理的案例资料进行编码分析,运用案例分析法进行案例分析和进一步讨论,以验证理论框架模型并对研究命题进行修正。研究结果表明,价值共创过程中顾企互动的影响具有行为一致性与情境差异性。价值主张契合涵盖功能契合与感知契合,由此形成产品互动与人际互动并表现为不同的互动行为,进而影响互动结果,互动结果又对顾企的价值主张及其契合性产生影响。当顾客和企业达到功能契合时容易产生产品互动并发生较多的求助与反馈行为,进而满足顾客的实用价值,而当顾客与企业达到感知契合时更容易产生人际互动并发生较多的情感认知行为,给顾客带来较多地享乐价值。论文研究剖析了互动前因(价值主张契合)、互动过程和互动结果之间的深层次影响关系,进一步揭示了价值共创过程中顾企互动影响的内在机理。