关键客户是商业银行客户群中给银行带来最多收益的客户群体，商业银行要想在竞争中取胜，最重要的一点就是保持现有的，并且不断吸引新的和潜在的关键客户，我国金融业对外开放后，中外银行争夺的焦点就是关键客户。如何采取有针对性的策略对关键客户进行管理正逐步成为商业银行经营与客户管理中新出现的课题。本文主要研究商业银行在客户关系管理(Customer Relationship Manegement)的实施中可以加以运用的理论和可以采取的模式。 客户关系管理是现代管理科学与先进信息技术结合的产物，是企业重新树立“以客户为中心”的发展战略，从而在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程：是企业以客户关系为重点，通过再造企业组织体系和优化业务流程，开展系统的客户研究，提高客户满意度和忠诚度，提高运营效率和利润收益的工作实践；也是企业为最终实现电子化、自动化运营目标所创造和使用的技术，软硬件系统及集成的管理方法、解决方案的总和。 客户关系管理模式建立的基础是利用IT技术整合现有的海量客户信息、深度挖掘客户的潜在需求、按不同的特性划分不同的客户群体，最终建立起以客户为中心的服务流程、管理机制与内部评价考核体系。通过着几项构件的有效组合可以得出关键客户管理模式的总体架构。论文认为，创造、发展以及推进与客户的关系并不仅仅只要依靠IT信息技术就可实现，客户关系管理是战略层面的决策。尽管技术在执行客户关系管理中扮演着重要作用，但技术仅仅是实现先进的CRM管理体系的一种必要工具，它代替不了我国商业银行要实践CRM管理理念而需要在服务流程、管理制度甚至在部门设置和职责划分所必须经历的一场变革。 本文主要由三个部分构成: 第一部分包括第一和第二章，该部分主要对论文选题的背景和意义以及所涉及的原理进行了阐述，并重点就客户关系管理的历史演变及关键客户的国内外研究情况进行了综述。大客户管理(KeyCustomers Management，KCM)的概念产生于20世纪70年代，源于“大客户营销”这个概念。对于“大客户营销”学派而言，其目标是简单并具事务性的活动——尽可能销售更多产品给企业现有的大客户。关系营销(Relationship Maketing)吸收了以往各种营销方式的优点，同时又注重与新技术的结合，以实现对客户关系的更有效管理。关系营销与传统营销的区别在于对顾客的理解。传统营销对关系的理解仅仅限于向顾客出售产品、完成交易，把顾客看作产品的最终使用者。关系营销把顾客看作是有着多重利益关系、多重需求，存在潜在价值的人。关系的内涵发展到了不断发现和满足顾客的需求，帮助顾客实现和扩大其价值，并建成一种长期良好的关系基础。客户关系管理的理论与实践正是建立在两个理论流派之上：关系营销理论和大客户管理理论。20世纪80年代，关系营销理论的提出对全面理解建立与客户良好关系的重要性有举足轻重的地位，从而为客户关系管理理念的出现提供了坚实的理论基础。实际上，大客户管理、关系营销与客户关系管理概念的核心均在于对客户满意的关注。客户关系管理更多关注的是创造、发展和推进与目标客户群中单个客户的良好关系。本文对大客户管理、关系营销以及客户关系管理三项理论的联系与不同进行了阐述，由此归纳出从大客户管理到关系营销理论最终到客户关系管理的理论脉络与发展，以及客户关系管理理论的研究现状。 第二部分主要内容为第二章，首先总结国外金融行业客户管理的模式和在开发咨询性营销工具、整合金融服务网点满足客户需要、创建适应客户需求的管理信息系统以及目前国外对关键客户进行群体细分的先进模式等方面做了较为详细的阐述。随后对国外对客户关系管理理论的实践成果与成功案例进行了描述与分析，对中对我国商业银行实施CRM管理的启示进行了归纳。这是因为在这个金融市场竞争极为激烈的时代，不管是批发市场还是零售市场，金融机构最重要的关键就在于要了解客户的需求。在用户导向时代，客户根据各自的需要选择金融机构。金融机构成功地吸引客户的关键不仅在于了解客户的需求，还要挖掘出客户的潜在需求，并加强针对这些需求的咨询性营销工具的开发和应用。 第三部分由第四和第五章构成，主要通过实证分析现在国内商业银行在实施客户关系管理的背景和现状，分析我国商业银行实施客户关系管理主要存在的问题和主要障碍。客户关系管理理念引入中国已经有几年的时间了，国内CRM市场已经从单纯的概念炒作阶段。理念推广阶段逐渐发展为部分企业试探性的实施阶段，有为数不少的国内企业先后尝试实施了大型CRM系统的部分模块。银行业属于最早的应用领域之一，应用仍然较少，属于起步阶段。当然，客户关系管理作为中国商业银行打造未来核心竞争力的利器，目前一些银行已经制定了相应的CRM应用规划，如中国工商银行计划在“十五”期间启动客户关系管理建设；而从长期来看，国内商业银行目前着力进行投资建设的电话银行和网上银行。纷纷推出的综合业务系统或整合版业务处理系统，以及注入巨资建设的银行内部网络、数据仓库等，也将构成商业银行CRM系统的有机组成部分。但这些进步离完整地实现CRM还有很长的路要走。 本文在最后对商业银行在制定客户关系管理的长期实施规划、如何对现有业务流程实施变革、如何加强信息管理系统建设为客户关系管理体系提供商业智能和决策支持以及如何推动客户关系管理体系的建设提出了一些有建设性的建议。