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论文探讨的是“洋话连篇”(笔者正在效力的一家英语培训机构)的客户关系管理策略问题。全文共五部分。第一部分前言介绍的是写作动机以及对全文的一个概括性的描述与说明。第二部分简要的回顾了客户关系管理在全球特别是在中国的发展历程。文章指出:应该从三个层面来看待CRM。最高层面是从管理理念的高度来看待客户关系管理;往下一个层面是从管理机制的层面来看待客户关系管理:最后一个层面是从技术层面来看待客户关系管理。目前,世界上提供CRM解决方案的厂商中,可以大致划分为以下几种形态: 前端办公室型、卖方电子商务型、传统ERP型和分析型。第三部分讨论的是客户关系管理研究概况。概括起来,客户理论是与客户有关的理论,它是客户行为研究、客户心理研究、客户价值研究以及企业对客户的相关评价、判断等密切相关的理论的集合当前客户理论的研究重点是:实现客户保留无疑是目前企业最关心、最努力要实现的工作客户关系管理的基本理念有:客户资源是公司最重要的资产之一;以客户为中心是CRM的最高原则;建立客户忠诚是企业实施客户关系管理战略所追求的根本目标;客户关系具有生命周期,客户忠诚的建立需要经历一个进化过程;识别和保持有价值客户是客户关系管理的两项基本任务;客户价值包括静态价值、动态价值和隐性价值:客户认知价值、客户满意、客户信任和转移成本共同决定客户忠诚,但在生命周期不同阶段,它们的作用不尽相同;CRM是实旋客户关系管理的支持平台CRM的研究,是一件非常有意义的事情。企业通过实施CRM,有利于拓展市场,有利于提高整个公司尤其是销售人员的工作效率,有利于提高客户满意度和忠诚度,也有利于公司提高核心竞争力。第四部分是本文的重点“洋话连篇”在客户关系管理过程中面临着许多方面的问题:市场营销方面的问题、销售方面的问题、客户服务方面的问题、教学管理方面的问题、、网站方面的问题、其他问题。而这些问题绝大多数可以通过导入CRM系统赖解决。正因如此,笔者为“洋话连篇”提出如下客户关系管理策略:策略之一:强化CRM管理理念,杜绝短期行为。策略之二:“洋话连篇”的CRM策略目前主要任务是提高客户的满意度和忠诚度,进而提高客户的价值。策略之二:尽早通过实施CRM项目来提高“洋话连篇”在客户关系管理方面的综合能力。“洋话连篇”实施CRM是当务之急,既是必要的也是可行的。具体的CRM实施分为九步:(1) 获得“洋话连篇”绝大多数相关工作人员的认同;(2) 建立CRM项目实施小组;(3) 商业需求分析;(4) CRM实施计划;(5) CRM软件选择:(6) 技术的选择:(7) 挑选供应商;(8) CRM系统的实施与安装:(9) CRM系统的持续管理。实施后的评价要从(1) 营销运作方面(2) 销售运作方面(3) 服务中心运作方面(4) 教学质姑控制方面(5) 网站运作等五个方面来展开:最后一部分是本文得出的一些结论的综述。