按照国务院相关指示,国家开发银行率先进行商业化改革,其自身的公司治理结构、运营管理模式、风险收益情况等将发生深刻变化,同时随着我国进入WTO,市场竞争愈趋激烈,如何在商业化、市场化的运作中继续保持自己的业务优势并积极拓宽业务范围,如何维持好存量客户的客户关系,如何拓展新的客户都将成为国开行N分行在商业化改革中面临的重大挑战。国开行N分行在商业化改革前就提出了客户关系管理制度,为国开行N分行发展至今奠定了基础,但随着商业化改革的不断推进,原有的客户关系管理体制已不能适应不断发展的业务模式以及日趋激烈的市场竞争,对商业化改革不但不能起到积极推进作用,反而影响了改革的节奏。问题主要表现为未树立以客户为中心的服务理念、客户价值识别能力较低、业务流程效率低等情况,影响了国家开发银行N分行的进一步发展。本文主要以国开行N分行客户关系管理现状为基础,通过应用关系营销、客户关系管理信息系统和客户价值等理论对国开行N分行客户关系管理的现状及不足进行研究,并结合商业化改革对国开行N分行的影响对其客户竞争现状进行SWOT分析,并以此提出相应的优化方案和具体措施,主要包括建立以客户为中心的服务理念、建立健全客户资源库和信息收集、完善客户价值识别与分类、客户关系维护等7大措施,希望对完善国开行N分行的客户关系管理有着积极的借鉴作用。