近年来，客户关系管理(CRM, Customer Relationship Management)作为一种新型的管理机制和管理理念被国内外理论界和企业界广泛推崇，掀起了一场学习、研究和应用客户关系管理的热潮。研究者和企业家们都渴望在信息时代凭借IT的杠杆作用重建企业与周围客户的亲密关系，以便在新的商业环境中，创造出领先的管理原则。 饭店业是在管理和信息化都走在诸多行业前列的行业，也是一个典型的服务行业，饭店的发展和利润来自客户的不断光顾。在饭店业，贯彻“以客户为导向”的经营思想，与客户建立紧密的伙伴关系，可以有效的挖掘潜在客户、留住现有客户，提高客户的忠诚度。因此，有效地进行客户关系管理当仁不让地成了提高饭店核心竞争力的利器。然而，各种原因却使饭店业在客户关系管理的应用和研究方面走在了诸多行业的后面。 本文通过对客户关系管理理论的研究，阐述了客户关系管理理论的起源、形成及发展；根据饭店业的发展历程及发展趋势，分析了网络经济对饭店业的影响和冲击，以及饭店业实施客户关系管理的重要性和紧迫性。 本文的研究重点是饭店客户关系管理理论及应用的研究。在理论研究方面，围绕饭店客户整个生命周期所表现出来的客户关系进行了分析，并相应地提出了不同时期与客户建立良好关系的对策；同时将饭店客户关系的特点归纳为：多层次性及复杂性、主观性、可变性和忠诚度低等；本文还对客户关系管理与饭店核心竞争力及饭店企业文化的建设进行了探讨。在饭店客户关系管理应用研究方面，对影响饭店实施CRM的因素进行了分析和总结，并提出了相应的对策；对饭店实施CRM后的销售业务、市场营销业务及客户支持与服务的业务流程进行了初步的设计；对饭店客户关系管理的架构进行了初步的构想；最后提出了饭店实施CRM的步骤。 论文采用文献综述法和联机检索法，在对大量的文献和资料进行阅读、分析、综合的基础上进行研究和总结，同时运用图形和表格对有关内容进行了表述。 论文研究的结论是：A、在对影响饭店客户关系管理应用因素分析的基础上，提出了促进饭店客户关系管理实施的对策：(1)加强客户意识和技能培训、建立合理的制度，确保客户信息的完整收集；(2)进行业务流程重组及组织机构再造；(3)购买部分功能软件对原有信息系统进行改造或屏弃原有系统购买全套软件，达到与CRM的无缝连接，实现CRM的功能。(4)选用最适合的系统产品和技术过硬的产品提供商解决系统软件的技术问题。B、提出了饭店客户关系管理实施的六个步骤：第一步 拟定客户关系管理战略目标；第二步 确定阶段目标和实施路线；第三步 分析组织结构；第四步 设计客户关系管理架构；第五步 实施客户关系管理系统；第六步 评估实施效果。