近年来,随着通信技术的不断发展及国家惠民政策的影响,通信运营商之间针对移动业务的竞争愈加激烈。政企客户营销,具有涉及人数多、个性化强、复杂度高等特点;提高服务质量,抢夺政企客户,对运营商提升移动业务市场份额有着重要影响。本文主要针对政企客户天翼营销服务质量改进进行研究。首先,对国内外服务质量理论、改进方法及其应用进行文献研究,通过对比分析,确定研究理论。其次,根据H电信政企客户天翼营销服务现状,基于SERVQUAL量表和一线访谈结果,结合层次分析法,构建服务质量评价体系;运用DMAIC模型,采用问卷调查、头脑风暴等方法对营销服务质量进行测量并分析,发现其中的关键问题,找出影响服务质量的根本原因。再次,通过头脑风暴、优劣势分析、ECRS分析等方法,提出改进策略,形成人员培训、组织结构及内部流程三方面的改进方案。最后,在H电信政企客户部内部实施改进方案,从体系建立、阶段性成效等方面验证优化结果,并提出持续控制建议。本研究聚焦营销服务本身,围绕内部问题进行解决,其研究方法具有一定的借鉴意义;可针对某个特定服务指标,做深入研究;也可将方法、工具等应用到专线、电路等业务中去,全面提升政企业务服务质量,使营销工作更上一层。