机械设备制造业是国家工业化的基础,也国民经济的重要产业之一。伴随着近些年科技和信息技术的飞速发展,机械设备的同质化趋势也在不断加强,市场环境发生了巨大变化。在市场不断饱和的前提下,世界经济增速也快速放缓,导致竞争愈发激烈,设备企业之间的竞争方式已由先前的产品差异化转向当前的服务差异化。而售后服务质量又直接影响到企业口碑和品牌形象。在这样的大环境下,高的售后服务质量成为企业争夺客户资源,寻求市场竞争优势的主要方面。本文拟以克劳斯玛菲公司的售后服务为研究对象,用当前学者们使用量最大的SERVQUAL为理论基础,以克劳斯玛菲售后服务的特征为切入点,对SERVQUAL量表进行扩展,设计符合售后服务质量的测评问卷,对公司售后服务质量进行评估。首先,本文陈述了售后服务质量评价的相关理论,为随后的售后服务质量评价方法提供理论支持。在此前提下,进一步阐明克劳斯玛菲公司售后服务的现状以及影响售后服务质量的关键因素,并以此作为根基,介绍SERVQUAL量表扩展的必要性。扩展后SERVQUAL理论度量了七个服务属性,在原有SERVQUAL理论的五大属性有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性基础上,新增了两个属性,即:补救性和信息系统。此两个新增的服务质量评价属性,有关学者将其用于其它服务质量的评价体系中,本文也将进一步探讨其意义,以补充SERVQUAL模型。其次,笔者结合在该行业十余年的工作经验和入学三年以来所学的管理理论知识,在SERVQUAL的基础上构建克劳斯玛菲公司售后服务质量评价模型,通过问卷调查进行数据收集,并运用IPA相关理论支持来评价售后服务的总体质量,找出影响售后服务质量的关键问题点。最后,基于以上评价的内容设计出有针对性的改善方案,提出克劳斯玛菲公司售后服务的改善建议。本研究立足于克劳斯玛菲公司的售后服务的存在的各种问题,基于成熟的SERVQUAL质量评价模型理论基础和公司的实际特点设计出符合公司实情的测量表,具有很强的理论意义,对相关公司的售后服务评价体系也具有借鉴意义。