银行网点作为面向客户提供服务的平台,网点服务的质量直接关系着客户对商业银行的评价和商业银行的品牌形象,影响着商业银行的市场竞争力。商业银行的管理模式和状况的好坏决定于服务质量的优劣和管理能力的高低。高能的服务体系与其高水准的服务质量是商业银行充分经营和管理好的一个重要问题。银行各方面的服务水平和服务管理质量都没能满足客户的需要,处于劣势的服务管理质量、服务形式和服务质量都是客观存在的。银行业要想立足于不败之地,就应该把服务质量的评价和改进问题作为关键。本文遵循“提出问题——理论基础——分析问题——解决问题”的逻辑线索,以M银行支行为研究对象,对商业银行网点服务质量的评价和改进问题进行研究。首先采用竞标分析,对M银行与竞争对手在服务质量方面的优劣势进行了分析,然后应用SERVQUAL模型测评指标设计调查问卷,采取问卷调研的方式对M银行支行的服务质量进行评价,并通过对问卷数据进行研究分析,确定了影响M银行支行服务质量的因素,包括服务素质、业务素质、硬件环境等。在此基础上,本文从提高风险意识、健全服务体系、培植服务文化等方面,给出了提高银行各网点服务质量的措施和策略。本文对银行网点服务质量的评价和改善进行了研究,有利于丰富服务管理的研究成果,并为银行改进服务质量提供了具体的操作建议,具有较好的实践意义和理论意义。