客户关系管理(Customer Relationship Management,简称CRM),是20世纪80年底起源于美国跨国公司的一种全新的管理模式。CRM是当今学术界企业管理研究的热点之一。企业实施CRM系统,通过对客户的识别、获取、保留、发展,可不断提高客户的满意度和忠诚度,提高企业的盈利能力,降低企业的经营风险,提高企业的竞争优势。CRM的核心是价值,对价值的评判始终是贯穿其中的核心问题。价值的评价有二个方面,一是企业为客户创造的价值评价,另一个是客户为企业创造的价值评价。企业必须为他们的客户创造价值并不断增加价值,才能成功地创造出使客户留下来的理由。没有价值的持续增加,客户就无法看到一家公司与另外一家公司的区别,企业就创造不出竞争优势。没有价值的创造,就不会有客户的满意度和忠诚度,CRM的实施过程就是一个使关系不断增值的过程,这种关系的增值,不仅提升了企业为客户创造的价值,也提升了客户为企业创造的价值。在一个产品同质化程度较高的买方市场,这种价值的实现是通过对商机夺取来实现的,商机的竞争就是一个夺取新客户、维护老客户的过程,如何加强对商机的管理,提高每一个商机的成功率是企业实现价值的重要手段,也是企业把为客户创造价值落到实处的唯一途径,也是企业销售过程管理的重要内容。本文根据浪潮集团自身的实践对上述内容进行了理论研究,揭示了商机、销售过程管理与价值的内在联系,提出了评价销售线索质量的关键要素,对企业提高销售过程管理水平、客户关系管理水平、增强市场竞争能力有较强的指导意义。