本文是对通讯设备制造业,基于生命周期管理这个企业管理系统模式下的技术服务部门的服务质量评价研究。通讯设备制造业是我国目前发展迅速、管理方法先进科学、市场前景良好且具一定科技含量的行业；产品生命周期管理(PLM)是近几年在工业领域得到大力推广、且增长最快的IT应用系统之-技术服务质量评价是管理学的热点问题。本文将这三点充分联系到一起,在理论和实践上均进行了充分的阐述。本论文是从内部技术服务工程师视角进行的对外服务质量评价,企业技术服务工程师为实证对象。本文借鉴了Parasuraman, Zeithaml and Berry (PZB,1985)提出的服务质量差距分析模型,根据具体研究的需要,建立了一个通讯设备制造企业技术服务质量评价研究模型。并在此基础上,设计访谈方案、进行访谈、设计问卷,并做了有效的问卷调查,运用SPSS统计软件进行探索性因子分析,完成了实证研究分析。最后在上述研究的基础上,对于影响技术服务质量的因素进行了进一步的详细的分析和解释。结论如下：1.在PLM背景下,技术服务质量可分为知识水平、服务能力、客户认同、客户期望、管理支持、对外响应、目标认同、目标实现这八个维度。本研究涉及到两个部分,服务质量影响因素及评价结果,客户期望和认知、认可属于评价结果,员工素质和内部认知和外部沟通属于影响评价结果的因素；2.企业人员的不同特征对员工服务能力和效果是有影响的,但是客户是不能清晰界定的。员工素质以及员工对企业及企业管理制度的认知、认可会部分部分影响到外部客户的认知认可。客户对企业的认知认可会反方向影响到客户期望；3.人口统计变量在企业技术服务质量评价各维度上表现的显著差异为：学历因素只是影响到知识水平和目标认同这两个因子,年龄因素影响到知识水平和管理支持这两个因子,接触通讯设备的时间因素仅在目标实现因子上存在显著差别。