在市场竞争日益激烈的环境下，保持稳定的客户群已成为企业经营者不得不关注的重要问题。客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向，客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性。对企业的客户忠诚度评价既是对企业现有客户群体保持能力的综合衡量，也是企业认识客户需求，有针对性的改善与客户群体之间的关系，提升竞争力的需要。虽然国内外已经有许多学者深入研究客户忠诚度，对客户忠诚度评价模型的研究也已经相当全面，但研究结果对于国内企业的客户忠诚度的适用性并不确定。而且用博弈思想理论对客户忠诚度的研究更是少见。而这正是本文试图探讨的问题。本文完成的主要工作有以下几点：（1）主要介绍了本文的研究背景、研究的意义和国内外相关研究概况，阐明本文的研究切入点、研究内容及技术路线。（2）对相关理论进行阐述，包括客户忠诚及博弈论相关概念及分类，通过对稳定客户价值的动态博弈过程的研究，构建非完全信息博弈的客户价值分配模型，把博弈思想引入对客户忠诚度的评价。（3）通过对客户与企业在价值利益分配上的合作与对抗的现实情况进行分析，表明影响客户价值分配的主要系数是客户与企业二者的贡献系数和创新性成本。（4）根据非完全信息博弈价值分配模型的结论，从影响客户价值分配的因素出发，归纳出客户忠诚度评价指标，构建客户忠诚度评价指标体系模型，实现用博弈思想对客户忠诚度评价的研究。（5）参照已建立评价体系进行问卷设计，通过方便快捷的网络调研获得实证数据，并对问卷进行了信度和效度的分析，在此基础上采用多层次模糊综合评价法确定指标权重。（6）通过对HTC公司手机客户的忠诚度测量实例来验证本文中的评价模型，对验证结果进行分析，结合前面的博弈模型，指导企业采用相应策略改善企业的客户忠诚现状。