创造客户价值和客户满意,是现代企业运营的核心所在。企业如果能从产品导向和销售导向转向全方位的客户导向,就能赢得客户,有效应对竞争。以客户为中心就是需要企业变换角色,建立紧密的客户关系,达成客户满意和客户忠诚。客户满意是企业质量效益的核心指标,建立客户满意的测量体系和管理体系,对企业建立客户忠诚、共创客户价值方面具有重要的理论和现实意义。论文在梳理客户满意理论的基础上,依据客户满意的三个层次:从提供让客户满意的产品,即产品质量满意(物质满意层),到客户全生命周期管理,即消费体验满意(精神满意层),到共创客户价值,即自我实现满意(社会满意层),初步构建了三一重机的客户满意管理体系。通过对客户满意影响因素分析和客户满意管理的实践,进一步完善企业的客户满意度测评模型,引入新模型和采用行之有效的管理策略,从而促进客户满意度的持续提升,为企业市场占有率和竞争力的提升提供了有力的支持与保障。