电子商务的不断发展，给在线购物企业带来了极大的市场潜力。但电商在实际服务过程中还存在诸多的不足，主要表现在对在线客户服务质量的关键影响因素把握不够，导致顾客的不满。所以本论文通过对在线购物网站当当网进行实证研究，分析在线客户服务质量的关键影响因素，期望为在线购物企业的决策管理提供依据，为广大研究者提供一定的理论指导。　　本文在广泛总结国内外学者在多个行业和领域对在线客户服务质量研究的基础上，以SERVQUAL模型为指导，基于在线客户服务的特性，提出了在线客户服务质量的评价模型，并以当当网为研究对象，采用网上发放问卷的方式收集了1066份数据，运用因子分析和多元线性回归分析等数理统计方法对1066份问卷进行分析，对在线客户服务质量的关键因素进行研究。主要内容包括以下方面：　　首先，对国内外关于在线客户服务质量的界定、评价维度、测评模型方面的研究成果进行梳理，结合在线客户服务质量的特点，提出了在线客户服务质量的测评模型。其次，提出了概念模型及研究假设，界定各个维度及测量因子，形成了在线客户服务质量的评价量表。接着，设计研究方案及问卷，以当当网为实证研究对象，采用问卷调查的方式收集了1066份数据。最后，运用描述性分析、信度及效度分析、因子和回归分析的数理统计方法对假设进行了验证。　　通过研究得出，可访问性、可靠性、易用性/有用性、交互性、响应性与效率、安全/隐私这6个维度与在线客户服务质量正相关，其中安全与隐私、可访问性、易用性/有用性、交互性对在线客户服务质量的影响较为显著。本文研究结论对电商改进在线客户服务质量，制定差异化服务竞争策略具有重要意义。首先，研究结果使电商更清楚地认识到决定在线客户服务质量的关键因素是什么，以及怎样更加精确地对这些因素进行评估。这样，能够制定正确的在线客户服务质量改进策略。其次，电商应将提高服务质量的重点放在安全与隐私、可访问性、易用性/有用性、交互性上，从而提高资金的利用效率，尽早产生效益。