近年来,随着社会主义市场经济建设和完善,烟草行业面临的形势发生了深刻的变化:卷烟短缺转为相对过剩,市场由卖方市场变为买方市场,尤其是“特零证”的取消、关税的减让,以及我国政府加入世贸组织有关承诺的逐步兑现,国内市场已成为中国烟草和国际烟草巨头直接竞争的焦点,这种竞争不仅是品牌、渠道的竞争,实际上更是如何赢得客户的竞争。L卷烟厂面对激烈竞争的市场,必须提高企业营销管理的信息化水平和营销决策的科学化,使企业经营管理的重点逐渐由“注重成本的控制”转向注重“提高客户的满意度”。本文共分为六部分,其中第一部分是绪论,第二部分重点对客户关系管理相关理论进行阐述,并对CRM系统开发中所用的主要技术进行阐述,目的是为了对L卷烟厂CRM系统的规划做一些理论上和技术上的铺垫。第三部分则经过对中国烟草行业及其流通体制改革主要发展方向阐述,通过对L卷烟厂经营及营销管理现状和所面临主要问题的分析,指出只有实施CRM系统,才是L卷烟厂营销管理问题的解决之道。同时阐述了L卷烟厂实施CRM系统的目标及目前在信息化发展方面所具备的条件。第四部分和第五部分是本文的重点,根据对L卷烟厂的经营环境和营销管理的问题分析及技术现状说明,从CRM系统功能需求、设计原则、体系结构及开发环境等各方面,对L卷烟厂CRM系统进行了整体的设计。并对主要子系统的主要功能进行了规划。第六部分对系统实施中可能存在的难点和风险,提出了L卷烟厂实施CRM系统应该注意的问题要点,并对系统的实施步骤提出规划,对实施效果提出了评估意见。本文通过调查和分析L卷烟厂的生存发展环境和信息化现状,借鉴行业其它企业CRM解决方案和成功实施的经验,结合对L卷烟厂的调研,着重从管理的角度研究L卷烟厂实施CRM系统的紧迫性,以及适合企业需求的CRM类型、功能和实施应用等问题。提出适应当前L卷烟厂发展现状的企业CRM系统规划方案和实施建议,为L卷烟厂解决现实存在的管理问题提供思路和借鉴。